  |
 |
Mobile |
|
ไฟฟ้า
อิเล็กทรอนิกส์
เครื่องมือวัด
โรงงานอุตสาหกรรม
อุปกรณ์ไฟฟ้า
อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์
|
 |
| หน้าแรก | รายการสินค้า | ดูสินค้าในตระกร้า | วิธีซื้อสินค้า | ศูนย์บริการลูกค้า |
| เกี่ยวกับเรา | ติดต่อเรา |  |
|||
 |
ข่าว
ฟรอสต์ฯเผยแนวโน้มคอนแทคเซ็นเตอร์ ปรับตัวรับลูกค้ายุคใหม่
|
ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน เผยทิศทางตลาดคอนแทคเซ็นเตอร์ในเอเชียแปซิฟิก เดินหน้าสู่ยุคปรับตัว เน้นความสะดวก ถูกต้อง และรวดเร็วเป็นหลัก...
นา ยกฤษณะ ไบยา ผู้เชี่ยวชาญด้านไอซีที บริษัท ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน องค์กรให้คำปรึกษาและวิจัย เปิดเผยว่า ปัจจุบันการสื่อสารได้พัฒนารูปแบบไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากพฤติกรรมคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไป องค์กรต่างๆ จึงต้องมีการดัดแปลงกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นเรื่องความสะดวก ถูกต้อง และรวดเร็ว รวมถึงรายละเอียดปลีกย่อย อาทิ การบริการเฉพาะบุคคล การบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ จากการที่คอนแทคเซ็นเตอร์แบบเดิมได้ปรับตัวเองเป็นศูนย์การจัดการลูกค้า (Customer management center) ซึ่งผันตัวเองให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กรมากกว่าการเป็นเพียงศูนย์ต้น ทุน (Cost center) ดังนั้น จึงเป็นการปรับเปลี่ยนเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าด้านต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ นายกฤษณะ ยังกล่าวอีกว่า เทรนด์ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกสามารถแบ่งได้เป็น 1.บทบาทที่เปลี่ยนไปของคอนแทคเซ็นเตอร์ การนำครื่องมือที่ช่วยในการจัดการข้อมูลมาใช้ช่วยให้องค์กรสามารถปรับรูปแบบ การทำงานองค์กรขนาดใหญ่เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการลูกค้าได้ 2.การเปลี่ยนคอนแทคเซ็นเตอร์ให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กร ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารเป็นปัจจัยหลักในการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้านำไป สู่การสร้างรายได้ และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าให้มากขึ้น ในปีนี้รูปแบบการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจะเป็นการบูรณาการข้อมูลทั้งองค์กร และอาจเป็นแบบเรียลไทม์เพื่อให้ผู้บริหารได้ตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างรวด เร็วและดียิ่งขึ้น 3.การเพิ่มช่องทางการทำธุรกรรมด้วยตนเอง เช่น ทางเว็บไซต์และโทรศัพท์เคลื่อนที่ นอกเหนือจากวิธีเดิมๆ โดยนำโซเชียลมีเดียมาปรับใช้ ในปีนี้องค์กรต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มจะนำโซเชียลมีเดียมาบูรณาการอย่างจริงจัง เนื่องจากเป็นช่องทางการสื่อสารที่ทรงอานุภาพ และสามารถทำการตลาดในเชิงรุกแบบเรียลไทม์กับกลุ่มลูกค้าได้ นอกจากนี้ การพัฒนาแอพพลิเคชั่นต่างๆ บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ก็เป็นช่องทางหนึ่ง เนื่องจากปัจจุบัน การใช้บรอดแบนด์ทางโทรศัพท์เคลื่อนที่กำลังได้รับความนิยม ทำให้องค์กรต่างๆ หันมาลงทุนการพัฒนาแอพพลิเคชั่นมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ นอกจากนี้ องค์กรขนาดใหญ่อาจไปถึงขึ้นพัฒนาแอพพลิเคชั่นที่มีเว็บแชต และ voice interact กับศูนย์บริการลูกค้าก็เป็นได้ ขณะเดียวกัน แนวโน้มการใช้งานคลาวด์คอมพิวติ้งในปี 2555 จะกลายเป็นกระแสหลักในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยร้อยละ 30 ขององค์กรในภูมิภาคจะมีการนำระบบคลาวด์เข้ามาใช้งาน โดยในส่วนของคอนแทคเซ็นเตอร์ จะเริ่มจากการสำรวจว่าคลาวด์จะช่วยทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่าง ไรบ้าง ในแง่ของความยืดหยุ่นในการทำงาน การขยายขนาด และการบริหารต้นทุนสำหรับคลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์ โดยปัจจุบัน ผู้ให้บริการต่างก็พยายามนำเสนอโซลูชั่นนี้ให้แก่องค์กร. ที่มา : ไทยรัฐ URL : http://www.thairath.co.th/content/tech/244261 |
|
12 มีนาคม 2555 |
|
| ข่าวประจำวันที่ 12 มีนาคม 2555 | ดูข่าวอื่นๆ |